Horas del Curso: 50 horas

Días del Curso: Lunes a Jueves

Horari del Curso: 19h a 21h

Convocatorias: Julio y Diciembre

Precio del Curso: 299€ (iva incluido)

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Màrqueting relacional i CRM

Los recursos necesarios para mantener a un cliente fidelizado son un 70% menores que los necesarios para captar un nuevo cliente.

Dedicas los esfuerzos necesarios para mantener fidelizada tu cartera de clientes? o sólo dedicas tus esfuerzos en la captación de nuevos clientes?

Descubre todas las técnicas y herramientas necesarias para tener una fluida y adecuada relación con tus usuarios, clientes o consumidores y conseguir verdaderos fans de tu marca.

PROGRAMA DEL CURSO:

Tema 1. La Gestión y Relación con los Clientes dentro de la actividad de la empresa
1.1. El nuevo entorno y lo era de la “climatización”.
1.2. Qué factores han hecho que el concepto de clientes acontezca estratégicamente clave para las organizaciones?.
1.3. Las áreas clave de la organización comercial en la empresa: ventas, marketing y gestión de clientes (CRM), misiones específicas y puntos estratégicos de unión.
1.4. El concepto de CRM.
1.5. El departamento de gestión y relaciones con los cliente: funciones y situación a la organización.

Tema 2. El cliente como concepto estratégico
2.1. De la orientación a la venta a la orientación al cliente.
2.2. Del comprador al cliente y del marketing transaccional al marketing relacional: diferencias y puntos de unión.
2.3. Porque es vital tener clientes.
2.4. Clientes fieles y clientes cautivos.
2.5. El cliente a la práctica, ¿quienes son los clientes?, su definición y acotación, el primer paso.
2.6. Nuevos enfoques en el planteamiento y la priorización de los objetivos comerciales. Un nuevo enfoque estratégico: el valor del cliente y el crecimiento interno.
2.7. Del marquet share a los clientes share.

Tema 3. La arquitectura del plan de gestión y relación con los clientes
3.1. Los niveles de fidelización y desarrollo de las relaciones con los clientes.
3.2. Fidelización endògena y fidelización exógena.
3.3. Servicio al cliente integral.
3.4. Implementación de programas de fidelización exógena.
3.5. El programa de gestión y relación con los clientes.
3.6. CRM, calidad de servicio al cliente.
3.7. Cuando será necesario invertir y desarrollar un plan de gestión y relación con los clientes?
3.8. Que puede aportar a la organización un plan de gestión y relación con los clientes?
3.9. El desarrollo del proceso: niveles y variables a gestionar.

Tema 4. Desarrollo e implantación del plan de gestión y relación con los clientes
4.1. La valoración de la calidad de servicio a los clientes: punto de salida y los ejes clave e importancia del equilibrio…
4.2. Metodología, técnicas y diagnóstico.
4.3. Conocer a los clientes: el valor y técnicas de obtención de información.
4.4. El censo de clientes y la creación y gestión de la base de datos de clientes.
4.5. La segmentación interna: segmentación de la cartera de clientes y la matriz universal “volumen – rentabilidad”. El análisis ABC de clientes y el análisis de la rentabilidad de clientes.
4.6. Decisiones a partir de la segmentación interna.

Tema 5. Estrategias y herramientas de gestión y relación con los clientes
5.1. El control de calidad y de eficacia en las relaciones con el clientes: técnicas y herramientas.
5.2. Los claims management: concepto, implantación y gestión de las incidencias y reclamaciones.
5.3. Los estudios de performance y los estudios de satisfacción de clientes.
5.4. Estrategias de marketing y comerciales centradas en el cliente: trade marketing, I+D+I mancomunado, los planes de fidelización y la creación de lazos, la formación de los clientes, las ofertas y promociones ad hoc, los equipos de acción comercial.
5.5. La comunicación con los clientes, marketing directo y las relaciones interpersonales.
5.6. El Plan de gestión y relación con los clientes (CRM): los “pilares básicos para el desarrollo”. Del diagnóstico a la implementación de las acciones.

Tema 6. El personal de contacto y su gestión
6.1. El personal de contacto: elemento clave en la gestión y relaciones con los clientes.
6.2. Los aspectos clave en la gestión del personal de contacto: de la selección a la formación y motivación.
6.3. El concepto de marketing interno. La comunicación interna: importancia estratégica de su gestión y repercusiones internas y externas.
6.4. Situaciones típicas en la gestión y relaciones con los clientes y como gestionarlas de manera adecuada.
6.5. Los “diez mandamientos” en la gestión y relación con los clientes.

 

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